關鍵溝通表達力

今天這篇是在學習 6 個小時的「關鍵溝通表達力」課程時紀錄的筆記～

溝通等級

首先根據下方五種分級看看自己目前是屬於哪一種溝通情況吧！層級由下到上

• L5: 同理對方感受
• L4: 根據對方反應說話
• L3: 話說的有條理
• L2: 能開口，但很難懂
• L1: 一對一說話也緊張

真實性六層次

在正式深入了解溝通前，必須了解到我們如何進行表達，假設今天要我們介紹一個產品，除了最基本的口述外，依序由上到下能夠加強我們溝通的力量與清晰度，但如果我們必須只靠口述來進行人與人的溝通時，掌握「溝通」的技巧讓對話具備更高品質就是非常重要的了

• 口述
• 文字
• 表格
• 圖片
• 影片
• 實物

內容鋪陳六大順序

以下是六大鋪陳的順序，什麼該先、什麼該後，讓我們能更快掌握溝通時的重點

1. 先理論、後實務

• PDCA(Plan, Do, Check, Action)

2. 先見林、後見樹

• 向主管報告時可以說：「我有兩點跟您報告，借您 5 分鐘方便嗎？」，這種方式除了能夠避免溝通對象，因為無法明確掌握整個流程時間而陷入恐慌，也能幫助溝通對象更快掌握你要表達的內容

3. 先原則、後例外

• 公車正義魔人不讓低血糖患者吃東西，雖然公車上有不能吃東西的這條先決原則，但對於因為低血糖症而發生暈眩的患者，此時若固執於遵守原則，可能導致患者死亡的悲劇，此時例外就派上用場，但不論如何我們必須「先建立原則，在此之後才是例外」，若錯把例外當原則將導致嚴重後果

4. 先結論、後過程

• 職場表達：先講重點，後面補足細節描述，過程細節固然重要，但對於分秒必爭的職場來說，如何能在更短時間內做出決策、或是挽救損失，我們會很自然的更關注於結論，這也是下對上溝通的一個重點準則

5. 先淺顯、後深入

• 加減乘除，化繁為簡：專業很重要，但有效的溝通必須建立在理解，一個非常厲害的科學家，如果想要向大眾介紹他的技術價值，在一開始就丟出一堆艱澀難懂的專有名詞除了嚇跑聽眾以外，並不會幫助他建立信任，而是要把技術以最淺顯易懂的方式說明獲取聽眾、溝通對象的興趣後，再深入進行說明細節

6. 先錯誤（迷思）、後正確

實際在不同場景會不同一樣

六頂思考帽

前面講到了內容鋪陳順序，那麼具體該如何進行思考呢？我們可以把思考面向分成六大類如下，每一種思考面向都有其存在的價值，並沒有誰優誰劣！透過多種角度思考能夠更加完整地看到事情的全貌，並獲得最完整的內容

• 白帽
  • 中立客觀、陳述事實、給予定義、數據證明
• 紅帽
  • 情緒感覺、抒發情感、直覺反應、既定印象
• 黃帽
  • 積極正面、分析好處、提供價值、強調利益
• 黑帽
  • 反面思考、謹慎態度、提出缺點、點出問題
• 綠帽
  • 創意巧思、創造驚奇、顛覆想法、多元探索
• 藍帽
  • 統整理論、全面思考、整合意見、做出結論

假設對於近期的六福村狒狒走失槍傷死亡事件，我們可以依序在六大類中建立如下內容：

• 白帽
  • 六福村一隻狒狒走失 18天
  • 狒狒最終因槍殺不治身亡
• 紅帽
  • 替狒狒感到難過，錯不在牠，卻替人類承擔了責任
  • 對媒體鋪天蓋地的報導感到厭惡
• 黃帽
  • 狒狒的走失、死亡喚醒大眾對於動物的關懷與注意，生命可貴
  • 藉由此事讓其他類似六福村這種設有動物園區的機構，更加注意內部動物的管理
• 黑帽
  • 藉由此事凸顯出動物園區的管理鬆散與不負責任
  • 藉由此事凸顯相關政府機關對於各動物園區的內部管理情況、情報沒有確實掌握
• 綠帽
  • 透過建立一套動物管理系統提升政府機關、機構之間對於動物的有效管理體系
  • 訂定狒狒紀念日，紀念因槍傷死亡的狒狒，全國放假一天
• 藍帽
  • 根據此次事件確立現有整個動物管理系統的缺失、改進方向
  • 改善相關動物保護管理法律架構，確認是否對於業者仍具備足夠震懾力

八種精煉表達法

以下是常見的八種表達法，讓我們能在表達時更加體貼人，說出好話

• 負面
  • 負負得正
    • 錯誤方式 => 如果沒有收據，就不能幫你報公帳
    • 正確方式 => 如果有收據，就能馬上幫你報公帳
  • 直接反駁
    • 錯誤方式 => 這部分不是這樣
    • 正確方式 => 這部分怎麼做可以更好
• 同理
  • 替你著想
    • 錯誤方式 => 不要再浪費我時間了，可以請能你找能做決定的主管一起加入討論嗎？
    • 正確方式 => 為了節省您寶貴的時間，我們方便請能做決定的主管一起加入討論嗎？
  • 取得門票（藉由取得對方同意，使對方無法在後續做出自相矛盾的行為）
    • 錯誤方式 => 對於剛剛的話題，我覺得應該可以改成...
    • 正確方式 => 對於剛剛的話題，我有不錯的想法，你要聽看看嗎？ （即使對方明確表達不同意也不必擔心，因為如果對方因他自己的態度問題而拒絕己方的好意，那即使說了對方也不會真的聽進去，也就沒有說的必要，只需禮貌性說：「好的沒關係，那等下次有機會再找您討論...」）
• 邏輯
  • 平衡報導（一起思考，把自己一起拖入錯誤的可能當中，平衡雙方過錯的嚴重性與尷尬）
    • 錯誤方式 => 你是不是忘記寄出信了？
    • 正確方式 => 不確定是不是我漏看了信，還是您這邊忘記寄出信了？
  • 三掛勾表達（內容拆分）
    • 專案管理分成「如期」、「如質」、「如預算」三大項進行探討
    • 中醫病因分成「外邪六淫」、「內傷七情」、「不內外因」三大分類
    • 流程：提出三點 => 分點細說 => 收尾結論
• 行動
  • 切身感覺
    • 錯誤方式 => 希望大家都可以盡力完成任務！
    • 正確方式 => 因為這個專案關乎到整個團隊的業績，希望大家都可以盡力完成任務！
  • 天堂地獄
    • 錯誤方式 => 這個產品真的很棒！大家都應該要有一個！
    • 正確方式 => 你還在煩惱總是存不到錢？運氣不好總是出門踩到狗屎？老公外遇不回家？趕快來買這款「天神合一改運手鐲」，帶過的人都說讚，手鐲本體透過南天宮正牌法師開運開光加持！讓你從此人生改運、前途光明、老公跟外遇對象永遠 saybyebye! 人生從此飛黃騰達、發大財！
    • 流程：點出問題 => 解決方案 => 美好未來

傾聽五層次

上面介紹完了表達的技巧，但一個完美的溝通除了表達外，同時必須具備良好的傾聽才能真正理解彼此的目的，建立良好的溝通，而傾聽也分為五個層次，由下到上

• 同理心傾聽
• 積極地傾聽
• 選擇性傾聽
• 假裝在聽
• 完全漠視

同理心 vs 同情心

這邊跟大家分享一個深入理解什麼是同理心，跟同情心差在哪裡的影片？要看喔！講得很好～

「同理心回應」的點線面三步驟

1. 辨識情緒（我在 1F 看到你在 B1）

• eg. 我知道你現在應該因為xxx而感到非常沮喪

2. 換位思考（我從 1F 下去 B1 跟你一起）

• eq. 換作是我的話，遇到xxx的狀況也會yyy，甚至會zzz

3. 引導溝通（我們一起從 B1 上去 1F）

• eq. 換個角度想，可能xxx，或是yyy

總之同理先的前提必須是「先跟後但」，先跟隨情緒，後嘗試引導

「同理心傾聽」的四大關鍵行為

1. 回話能「延續話題」、最好「重複話尾」（不是跟神經病一樣整句重複！）
2. 聲音能「適度回應」、最好「語速同步」（跟隨講者的語速）
3. 肢體能「展現正面」、最好「模仿對方」（模仿正面行為就好，比如身體前傾行為屬於正面，後仰則屬於負面不必模仿）
4. 情緒能「表情到位」、最好「感同身受」

從「感覺」到「科學」

• 感覺: 模糊、個案、靠天賦
• 科學: 精準、通則、可學習

肢體語言

人類是動物，而動物就具有與生俱來的本能，也因此透過觀察肢體語言，進而推論出許多資訊以利溝通進行

觀察推理 3 步驟

1. 肢體：肢體語言、臉部表情
2. 意義：十大反應、七大情緒
3. 原因：非單一（可能包含多種情境）

在觀察個體的肢體語言時必須注意，要先根據個體的「習慣」建立基準線，而偏離該個體基準線的行為才具備觀察的價值，就好比一個習慣性手插口袋跟他人握手的人，難以單單以手插口袋握手就認定他在藐視對方，但如果個體本身並沒有這習慣，那就具有觀察的推論價值

人類七大共通情緒 - 保羅艾克曼（Dr. Paul Ekman）

相信有學習過中醫理論的人應該也知道這七大情緒，中醫裡有「喜怒憂思悲恐驚」，而 Ekman 將人類共通情緒分為以下七種

• 快樂
• 驚訝
• 恐懼
• 悲傷
• 輕蔑
• 厭惡
• 憤怒

真笑

眼角會產生褶皺，臉頰上抬，嘴角上揚

假笑

臉頰上抬，嘴角上揚，但眼角因為是裝出來的，所以刺激不足以產生皺摺

驚訝

眉毛上抬，眼睛睜大，嘴巴張開，大口吸氣

注意，驚訝屬於短暫反應，若驚訝表情可持續超過 1 秒以上則可被視為假驚訝

恐懼

眉毛挑高皺起，眼睛睜大，因恐懼產生後撤的心裡，使得嘴角後拉（嘴角不一定）

悲傷

八字眉，眉間皺起，眼角嘴角下垂

輕蔑

眼睛眯起，嗤之以鼻，嘴角單邊上揚（不足以好笑到兩邊上揚的可笑）

厭惡（比憤怒還嚴重的情緒反應）

眉毛下壓，眼睛眯起，鼻間皺起，鼻翼上提壓縮，法令紋加深，上唇提起

憤怒

眉毛下壓，鼻孔撐大，嘴唇緊繃，眼睛睜大（不一定），甚至牙齒露出（動物本能攻擊宣示）

其他（僅供參考）

• 洩壓、焦慮：踮腳、敲桌、轉筆、搓手掌、各種手勢遮擋在生殖器前
• 羞愧：摸額頭
• 悔恨：臉頰升高、嘴角下撇
• 內疚：避開眼神交會
• 不耐煩：嘴唇中段保持正常，嘴角兩側向內縮（通常僅一瞬間）、抖腳、看錶
• 尷尬：嘴角兩側向下壓、眼神飄忽（避免內心譴責）
• 鄙視：鼻兩側肌群瞬間提拉（想像發出「哼」、「嘖」聲音時的表情）
• 不認同：下巴上提前推、嘟嘴、吐舌（常見於幼兒），通常代表該個體較有主見
• 說謊：摸鼻、摩擦眼睛、扯抓衣領、搓頸後、聳肩、雙手環抱胸（只想待在最小空間裡）
  • 回答反應時間在1秒內（事先預備好答案，急於說完）
  • 其他各種舉止不同步（單邊聳肩、罵人與拍桌不是同時發生、講話手指揮動方向與眼睛看的方向不一致、一邊說對卻搖頭）
• 敵意：不自主狀態擺出不敬手勢（中指）
• 困惑、不確定：抓脖子、搓捏手
• 明確攻擊企圖：眉毛下壓，擠出明顯眼袋，眼睛微瞇（神經緊繃狀態）
• 主導行為：塔狀手、反向塔狀手、梅克爾菱形

溝通再進化

由以上學習可得出結論，一個真正良好的溝通，不僅僅是建立在基本的「表達」，還需要良好的「傾聽」、「觀察」，以下三個層次

1. 嘴巴：與其用力，解釋
2. 傾聽：不如用心，聆聽
3. 眼睛：更要用眼，觀察

結論

以上就是這次花費全長 6 個小時的課程完整筆記，如果你覺得對你有幫助的話，也歡迎分享給更多的人知道喔，那今天分享就到這，感謝觀看，也謝謝這次的講師非常細心的講解，讓我真的是收穫良多，那大家下篇見拉～=V=